Herritarrenganako Laguntza Zerbitzuaren asmoa da zerbitzu horren feedbacka hobetzea.

Erronkak eta azpi erronkak:

Nola lor genezake Herritarrentzako Arreta Zerbitzuen erabiltzaileen feedback eta informazio garrantzitsua, ondoren erabakiak hartzean kontuan izateko?

  1. Nola jaso dezakegu herritarren feedback eta gomendioak bulegoetan eta kanal digitaletan, bertan, BFAko ekipoek zerbitzuari buruzko erabakiak har ditzaten?
  2. Nola jaso eta azter dezakegu herritarrek Herritarrentzako Arreta kanalen erabilerari buruzko informazioa (zer bilatzen du, nola bilatzen du, nondik bilatzen du, eta abar), automatikoki eta zuzenean galdetu beharrik gabe?
  3. Nola azter eta bistara dezakegu jasotako informazioa modu errazean, BFAko ekipoei barne erabakiak hartzen laguntzeko?

Konponbide irabazlea: Aunoa enpresak erantzunak aztertzea eta inkestak automatizatzea

Aunoak aurkeztutako konponbidea WhatsApp bidez askotariko inkesta motak bidaltzeko sistema da; zuzenean eta automatikoki edota programaturik herritarrentzako arreta zerbitzuen erabiltzaileei bidaltzeko. Egindako balorazioak Aunoako datu baseetan erregistratzen dira jarraipena eta analisia denbora errealean egin ahal izateko.

Govtech pilotua: Webgunearen bidez, telefonoz eta aurrez aurreko kanalaren bidez feedbacka jasotzea.

Govtech pilotua da govtech konponbide bat espazio erreal baina kontrolatu batean sartzea, testuinguru espezifiko batean eta erronka zehatz baterako teknologia erabiltzearen eraginak eta aukerak ulertzeko.

Kasu honetan, pilotuaren muina hau izan da:

  • Webgune, telefono eta aurrez aurreko kanalerako hiru inkesta diseinatzea, garatzea eta ezartzea.
  • Aunoako APIaren bidez barne sistemekin integratzea, arreta amaitutakoan inkesta automatikoki bidaltzeko. Webean chatbot bat gehitu da behin erantzuna jasota inkesta online egiteko.
  • Aunoako aginte koadroaren bidez feedbacka eta emaitzak aztertzea.
  • Azkenengo inkesta bat jakiteko erabiltzaileek zer iritzi duten feedbacka jasotzeko WhatsAppa erabiltzeari buruz.

Pilotuak huts egiten du soilik ikaskizunak sortzen ez baditu.

Pilotuak ikasketa saio batekin bukatzen du. Bertan ebaluatzen da pilotatutako konponbideak erronkari erantzun badio, gainera, tresnaren funtzionalitate teknikoak eta espezifikazioak baloratzen dira eta tresna berri hori zerbitzuan edota prozesuan sartzeak duen eragina aztertzen da.

Pilotu honen ikaskizun nagusiak hauek izan dira:

  • WhatsApp bidez egindako inkestei esker aurrez aurreko kanalean eta telefonoz gehiengoari arreta ematea lortu da: % 70 eta % 58, hurrenez hurren.
  • Erantzun tasa gogobetegarria izan da: % 35 aurrez aurre eta % 30 telefonoz. La tasa de respuesta ha sido satisfactoria: 35% presencial y 30% telefónico.
  • WhatsApp erabiltzeak BFArekin harremanetan jartzeko eta inkestak egiteko gogobetetasun maila altua du: >4 5etik.