El Servicio de Atención Ciudadana busca mejorar la recogida de feedback sobre el propio servicio.

Reto y subretos:

¿Cómo podríamos recoger feedback e información relevante de las personas usuarias de los Servicios de Atención Ciudadana e incorporarlo en la toma de decisiones?

  1. ¿Cómo podemos recopilar feedback y recomendaciones de la ciudadanía in-situ en las oficinas y en los canales digitales para que los equipos de la DFB puedan tomar decisiones sobre el servicio?
  2. ¿Cómo podemos obtener y analizar información sobre el uso que hace la ciudadanía de los canales de atención ciudadana (qué busca, cómo lo busca, por dónde lo busca etc.) de forma automática y sin necesidad de preguntar directamente?
  3. ¿Cómo podemos analizar y visualizar la información recopilada de manera sencilla para ayudar a los equipos de la DFB en la toma de decisiones internas?

La solución ganadora: Automatización de encuestas y análisis de respuestas por Aunoa.

La solución presentada por Aunoa consiste en un sistema de envíos de diferentes tipos de encuesta utilizando el canal WhatsApp, que pueden enviarse directamente a las personas usuarias de los servicios de atención ciudadana, de manera automática o programada. Las valoraciones realizadas se registran en las bases de datos de Aunoa para poder realizar el seguimiento y análisis en tiempo real.

Piloto Govtech: recogida de feedback en el canal presencial, telefónico y web.

El piloto govtech es la implementación de una solución govtech en un espacio real pero controlado, para comprender las oportunidades e impactos de usar una tecnología en un contexto específico y para un reto en concreto.

En este caso, el piloto ha consistido en:

  • El diseño, desarrollo e implementación de tres encuestas para el canal presencial, el telefónico y el canal web.
  • La integración a través de la API de Aunoa con los sistemas internos para el envío automático de la encuesta una vez finaliza la atención. Para el canal web, se ha incorporado un chatbot para realizar la encuesta online una vez se ha recibido la respuesta.
  • El análisis de los resultados y feedback a través del cuadro de mando de Aunoa.
  • Una encuesta final para recoger la opinión de los usuarios sobre WhatsApp como canal para recoger feedback.

Un piloto solo fracasa si no genera aprendizajes.

El piloto finaliza con una Sesión de Aprendizaje en la que se evalúa si la solución pilotada ha dado respuesta al reto, se valoran las especificaciones y funcionalidades técnicas de la herramienta y se analiza cómo la introducción de esta nueva herramienta impacta en el servicio o proceso.

Los principales aprendizajes de este piloto han sido:

  • Las encuestas vía canal de whatsapp han permitido alcanzar a la mayoría de las personas atendidas en el canal presencial y telefónico: 70% y 58% respectivamente.
  • La tasa de respuesta ha sido satisfactoria: 35% presencial y 30% telefónico.
  • La satisfacción con WhatsApp como canal para encuestas y contacto con la DFB es alto: >4 sobre 5.