TECNOLOGÍA PARA MÍ Y PARA MI ABUELA

Tanto las empresas privadas como la administración pública están utilizando este recurso. Pero ¿qué es eso de digitalizar los servicios? Con digitalizar, nos referimos a trasladar una realidad –un servicio, normalmente– de un medio a otro. Y es que, esto es lo que hay que hacer, ya que todo el mundo está en ello. Si lo digitalizamos todo, no habrá ningún problema, ya que cualquiera tendrá acceso a todo lo que necesite, ¿no?

Pero no, no es así… Ya que, si el traslado de esa realidad no se hace correctamente, hay gente que siempre va a perderse en el camino. ¿Y por qué es eso? Porque en el mundo real, la digitalización de los servicios no suele ser demasiado accesible.

Hemos querido tratar este tema con José Pajares, director y experto en diseño accesible de FJORD, estudio de diseño de Accenture Song. Él es el encargado de crear herramientas que cuadren con todo el mundo, el que, en un mundo de hierros, donde todo es muy pragmático, técnico y tecnológico, reivindica la presencia de los pájaros y de las flores, la parte más sensible y empática del trabajo. Por esta misma razón queríamos que nos diese su opinión sobre este tema.

Pero… puede que vayamos demasiado rápido. Rebobinemos un poco, ¿a qué nos referimos cuando hablamos de diseño accesible? Resumiéndolo mucho, es el tipo de diseño que intenta que nadie se quede atrás. Su objetivo es que nadie, independientemente de su origen, discapacidad, nivel de escolarización o edad –entre otros– se quede sin hacer eso que necesita de manera fácil y clara. Para ponerlo aún más sencillo, consiste en que tu aitona pueda saber cuánto dinero tiene en el banco sin salir de su casa o que una mujer que acaba de llegar de otro país pueda conseguir fácilmente el papel que necesita para comenzar su vida laboral aquí.

El diseño accesible, es la clave para que la sociedad avance sin dejar atrás a nadie.

TECNOLOGÍA QUE AL IGUAL QUE INCLUYE, EXCLUYE

Aunque la idea esté genial, la realidad del diseño accesible está lejos de ser ideal. Hoy en día, nadie tiene por qué acercarse a una oficina para poder obtener un papel, un certificado o cualquier documento que necesite, y esto se produce por la necesidad que ha tenido todo el mundo de digitalizarlo todo. Trasladar lo impreso a la nube es una idea genial para que todo el mundo tenga acceso a eso que necesita. Aun así, se han cometido un par de errores a la hora de realizarlo. Aunque todo lo que necesites se encuentre ahí, si navegar esas páginas es un proceso difícil y tedioso en general, las personas en riesgo de exclusión tendrán aún más complicaciones.

Pajares detecta tres tendencias en el proceso de digitalización de los servicios. Al primero lo llama la filosofía escáner, que se denomina así por trasladar los documentos necesarios a Internet tal y como están escritos en papel, sin hacer ningún cambio en su lenguaje o diseño. La cuestión de esto es que todos los problemas que tiene el formulario en físico, también se trasladan al mundo en la nube y esto genera aún más confusión. Pajares opina que a veces, nos falta un poco de empatía. Y que esa falta de empatía, de hablar con las personas quienes realmente van a usar o lidiar con la solución digital, hace que puedan cometerse errores tan básicos, pero tan garrafales como diseñar una solución solo para PCs, cuando quien lo necesita solo tiene un móvil y pocos datos. Estos “despistes” se acaban traduciendo en frustración y sin querer, terminan siendo una falta de respeto hacia las personas que invisibilizan.

El segundo problema nace de la misma digitalización, ya que, existe una tendencia de digitalizarlo todo por el mero hecho de digitalizarlo, sin tener en cuenta su funcionalidad o las necesidades que tiene su público. Como ejemplo de esto nos habla del fenómeno “App Factory”, que se refiere a la necesidad de convertir toda página web en una app. A veces, estas entidades, muchas veces por la demanda y la velocidad de producción, no se plantean las preguntas necesarias que se deberían hacer a la hora de crear una app, como por ejemplo el por qué, con qué objetivo, para qué tipo de público, etc. En consecuencia, acaban con miles de apps que a la larga no se les da uso.

La última cuestión que comenta Pajares es el tan conocido factor económico, al que, por desgracia, se le ha dado más importancia en general que hacer un buen diseño que sea accesible para todo el mundo. Esto, consiste generalmente en reducir los costes que las organizaciones consideran “innecesarios”, sacrificando así la experiencia del consumidor o consumidora que los vaya a utilizar. Las entidades bancarias son un ejemplo de esto. ¿Por qué están estas cerrando sucursales día tras día? ¿Cómo explicar a una señora de 80 años, que ha operado del mismo modo en los últimos 60, que ahora tiene que cambiar y usar una app? Puede que ni siquiera tenga las herramientas necesarias para conseguir hacerlo, como un móvil o un ordenador portátil.

LA GUIA DEFINITIVA PARA CONSEGUIR UN DISEÑO ACCESIBLE

Como siempre hay una solución a cada problema, Pajares apunta algunas maneras de hacer que el proceso de accesibilidad sea más eficiente. ¿Quieres saber cómo conseguir un diseño que no deja atrás a nadie?

Primero de todo, y probablemente lo más importante, es la empatía. ¿Recuerdas lo que hemos hablado? ¿Lo de los pájaros y las flores? Aunque suene un poco a la filosofía “Live, Laugh, Love”, ponerte en la piel de los demás cambia completamente la perspectiva a la hora de plantear un diseño. Y es que, si ese ejercicio de empatía no existe, puede que las personas usuarias se sientan dolidas e insultadas. El movimiento social “Soy mayor, no idiota” es un claro ejemplo de ello. Esta protesta se originó en Valencia con el objetivo de denunciar las diferencias creadas por la brecha tecnológica. A poco de empezar, la demanda ya contaba con alrededor de 350.000 firmas, dejando en evidencia las carencias del diseño en la comunicación. El movimiento se centraba en que los bancos priorizaron el factor económico sobre la empatía.

El hecho de que este movimiento haya sido tan popular entre la gente ha abierto un debate social sobre el diseño accesible, lo que ha traído a la vista otro factor: el importante papel que juega la reputación en las empresas.

El segundo consejo de Pajares para conseguir un diseño accesible consiste en ser inclusivo a la hora de crear. Esta inclusión se puede realizar de dos maneras: La primera es tener gente que está en riesgo de exclusión en el mismo equipo de diseño. Así, los problemas que surjan a lo largo del proceso podrán ser evaluados internamente. La otra forma de incluir a estos colectivos es buscar asesoramiento externo. Si pedimos consejo a gente que no tenga nada que ver con el proyecto, podrán contarnos en primera persona hasta donde les da problemas el diseño en el que estamos trabajando. Y así, aparte de ayudarnos a cumplir la ley, nos ayudarán a ser mejores diseñadores y diseñadoras, así consiguiendo un producto mucho mejor.

La siguiente pauta es estudiarse bien la ley que acabamos de comentar. La ley de septiembre del 2018 (BOE, Decreto real 1112/2018), que regula todo lo que tiene que ver con el diseño, construcción, mantenimiento y actualización de una página web, es la adaptación española de la directiva del Parlamento Europeo (Directiva UE, 2016/2102). Ambas son el reflejo de la urgencia de esta accesibilidad e inclusión. Una ley que cambie, para bien, la experiencia. A veces, no solo hace falta que las personas estemos convencidas y que prediquemos con un diseño accesible, sino ciertas pautas como las que podemos encontrar en esa directiva:

• Las piezas de audio y vídeo tendrán que ir acompañadas por subtítulos y transcripciones.
• Todos los elementos gráficos tendrán que llevar texto descriptivo.
• La estructura de las páginas web o apps tendrá que ser ordenada y clara.
• La manera de interactuar con la página web tendrá que ser variada: voz, ratón, teclado etc.
• El color del texto y el fondo de la página web o app deberán estar contrastados.

Además, a partir del 2022 la actividad de las empresas privadas también estará regulada por ley, ya que hasta ahora, la ley solo afectaba a la administración pública, a las empresas privadas subvencionadas y a las empresas privadas que trabajaban en proyectos públicos.

La última recomendación de Pajares habla directamente a las y los diseñadores. Muchas de las sugerencias dadas hasta ahora, necesitaban el veredicto de los altos cargos para seguir adelante. Si la persona responsable no le da el visto bueno, el proyecto no sale adelante. ¿O puede que sí? En el diseño, es fundamental tener en cuenta la accesibilidad. Crear debate, investigar o incluso hacer tests con personas usuarias son algunas de las maneras para marcar la diferencia.

DISEÑANDO UN MUNDO MUCHO MÁS INCLUSIVO

Está claro que la tecnología ha hecho mucho por la gente que está en riesgo de exclusión, no hay más que ver los avances que hemos conseguido: Hoy en día, la gente con discapacidad visual puede leer el periódico a través de los lectores de pantalla mientras que la gente con discapacidad auditiva está consiguiendo hacer un puente al mecanismo del oído para poder escuchar con un implante coclear.

Aun así, Pajares cree que queda mucho por hacer. Primero de todo nos habla de la ley, que tiene que seguir evolucionando igual que lo hacemos todos alrededor de ella. Por otra parte, insiste en que tenemos que ponernos más en la piel de los demás. Aunque la filosofía de “¿tú me vas a decir si tengo que tomarme una copa de vino o no?” de Aznar esté muy extendida en la sociedad, necesitamos reflexionar y debatir más sobre los temas de accesibilidad, ya que, de esa manera, como está pasando con los derechos de la mujer y la violencia de género, podríamos crear una concienciación que podría cambiar las cosas.

La conclusión, es que un diseño accesible es positivo para todo el mundo: para las personas inmigrantes, personas discapacitadas, personas mayores, personas sin estudios y para ti. Y es que, cuando se diseña pensando en no dejar a nadie atrás, se diseña mejor.

Y a ver si así, conseguimos que la revolución de los pájaros y de las flores tenga la importancia suficiente para adentrarse en el mundo de los hierros.