Se trata de la principal conclusión que se extrae de las 10.097 encuestas realizadas por la Diputación Foral de Bizkaia para valorar la calidad percibida por las personas usuarias de los servicios de la campaña de Renta 2024. Encuestas que confirman que el alto grado de satisfacción de los y las contribuyentes, a la hora de confeccionar su declaración de IRPF, se mantiene en parámetros muy elevados.

De hecho, el servicio de atención desplegado por la Hacienda Foral ha sido valorado con una nota total de 9 puntos sobre 10, de tal modo que vuelve a alcanzar, por segundo año en su historia, la calificación de sobresaliente.

En función del medio elegido por el contribuyente, el grado de satisfacción de la atención recibida a través del servicio telefónico ha sido de 9,11 sobre 10, (9,25 en la campaña Renta23), mientras que el correspondiente al servicio presencial se mantiene en un 9,27 sobre 10, destacando el ligero incremento del correspondiente a los canales digitales, que se sitúan en 8,62 frente a los 8,51 de la anterior campaña.

Atención personal telefónica:  el 95% de las y los usuarios satisfechos o muy satisfechos

Una cifra que mantiene los magníficos datos obtenidos durante la campaña de 2023. Tal y como se puede ver en el gráfico adjunto, el 77% de las personas que contactaron con la Hacienda Foral quedaron totalmente satisfechas, mientras que el 18% quedaron bastante satisfechas. De hecho, sólo 5 personas de cada 100 quedaron algo, poco o nada satisfechas, lo que demuestra la excelencia alcanzada por el servicio de atención telefónica durante la campaña de la Renta 2024.

En términos generales, las personas entrevistadas reconocen que les resultó sencillo localizar el número de atención telefónica de la campaña de la Renta, tal y como lo confirman el 95% de las personas entrevistadas. En el 61% de los casos el objeto de la llamada fue para solicitar información o realizar una consulta acerca de la renta, mientras que en el resto (39%) llamaron para presentar la declaración del IRPF de forma telefónica. A este respecto, en 8 de cada 10 casos la consulta o gestión fue solucionada de manera correcta en esa misma llamada. La práctica totalidad de las personas entrevistadas (94%) recomendaría el servicio de atención telefónica de la campaña de la renta.

Para obtener estos datos se han realizado 1.500 entrevistas por teléfono.

Atención personal presencial:  el 98% de las y los usuarios, satisfechos o muy satisfechos

En el cuadro adjunto se puede comprobar cómo casi 9 de cada 10 usuarias y usuarios que acudieron a las oficinas de la Hacienda Foral de Bizkaia se mostraron totalmente satisfechos con la atención recibida.  Además, el 11% se mostró bastante satisfecho mientras que sólo 2 de cada 100 calificaron de nada, poco o algo satisfecho el servicio. Ese 98% de satisfacción supone, exactamente, el mismo porcentaje con respecto a los datos recogidos durante la campaña de la Renta 2023.  De igual modo, es de destacar que la nota media de las personas que acudieron a las oficinas de la Hacienda Foral fue de 9,3, manteniendo la elevada calificación obtenida durante la campaña anterior.

El canal telefónico se mantiene como la principal vía a través de la cual se solicitó la cita (61%), sobre todo entre la gente mayor de 55 años, mientras que las personas más jóvenes optaron por Internet, con un 34% del total de las solicitudes (6 puntos más que el pasado año).  Con respecto a la dificultad para conseguir la cita, el 96% de las y los encuestados considera que fue muy sencillo pedirla. También destaca que 8 de cada 10 personas no había contactado nunca con Hacienda o que el 94% solucionaron su consulta o gestión en una sola visita. Por cierto, casi 7 de cada 10 atenciones   presenciales se debieron a las dudas fiscales que tenían las personas usuarias.

Es de destacar también que el 97% de las personas que contactaron con Hacienda resolvieron su gestión en una sola visita, además, en la mayoría de los casos (94%) se obtuvo cita en la oficina deseada. El 98% de las personas encuestadas recomendaría el servicio de atención presencial a familiares y amigos

En total se han realizado 2.000 entrevistas personales en las distintas oficinas de la Diputación Foral de Bizkaia.

Atención telemática:  el 91% de las y los usuarios, satisfechos o muy satisfechos

Este porcentaje entre las personas encuestadas supone un incremento de 4 puntos con respecto a la campaña de la Renta 2023 que fue del 87%. La satisfacción con el servicio prestado también recoge una mejoría de 3 puntos porcentuales entre el grupo de contribuyentes que se encuentran totalmente satisfechos con el servicio telemático (67%) y que le otorgan una nota de entre 9 y 10. Un 24% del total quedaron bastante satisfechos y sólo 4 de cada 100 poco o nada satisfechos, un porcentaje que no varía con respecto a la campaña de la Renta 23.

La nota media entre quienes utilizaron el servicio digital en la campaña de la Renta 2024 se eleva al 8,6 frente al 8,5 registrado en 2023.

Hay que resaltar que el número de personas que se muestran críticas con la atención recibida en este apartado (4 de cada 100), se sitúa en un nivel normal para un servicio de estas características. Entre quienes lo hacen se apunta a la disponibilidad de más y mejor información al respecto (tutoriales, explicaciones para su cumplimentación…) como principal sugerencia de mejora. Finalmente, en el 45% de los casos la usuaria o usuario no ha sido capaz de mencionar qué mejoras se podrían implementar en este servicio, lo que demuestra su grado de satisfacción con el mismo.

En total se han realizado 6.597 entrevistas on line.

Ocho de cada diez personas optan por la presentación digital

Las y los contribuyentes han dispuesto de tres canales para presentar su declaración: presencial, telefónico y digital. Este último ha sido el elegido mayoritariamente para casi 8 de cada 10 presentaciones. Por su parte el teléfono ha recogido el 16,63% de las mismas, mientras que en las oficinas se ha formalizado el otro 5,84%.

Se trata de unos porcentajes similares a los que se produjeron en la campaña de Renta 23 con lo que, incluso con el incremento de declaraciones que se ha producido este año, se constata que los tres canales mantienen unos niveles similares de utilización que el año anterior, con una clara apuesta por los canales telemáticos que permiten la mayor flexibilidad en su utilización por parte de las personas contribuyentes a lo largo de todo el período de duración de la campaña. A las declaraciones presentadas por las y los contribuyentes se suman 27.237 con resultado a devolver que la Hacienda Foral ha tramitado de manera automática sin que el o la contribuyente haya tenido que realizar ninguna acción.

La campaña de la Renta 24 finalizó con la presentación de 674.974 declaraciones del IRPF de las que 498.431 fueron a devolver (a favor de las y los contribuyentes) sumando un importe de 598,7 millones de euros. El resto, 176.543, salieron a ingresar (a favor de Hacienda) por un importe de 468,4 millones de euros. El saldo final de la campaña fue de 130,3 millones de euros en negativo (devoluciones a favor de las y los contribuyentes) para la Hacienda Foral de Bizkaia.