30 DE noviembre DE 2023 12:05

El servicio de atención al público en la campaña de la Renta 22 roza el sobresaliente con 8,9 puntos sobre 10

Departamento de Acción Social

Una nota que mejora en casi medio punto la lograda en la campaña de la Renta 21. Tanto la “Atención Telefónica” (9.3) como la “Atención Presencial” (9,2), superan ampliamente la nota media otorgada por los y las contribuyentes, calificando de sobresaliente el servicio prestado por el departamento de Hacienda de la Diputación Foral de Bizkaia. En la misma línea de ascenso en la valoración se encuentra la “Atención Telemática”, cuyo respaldo aumenta hasta los 8,2 puntos sobre 10.

La Portavoz de la Diputación Foral de Bizkaia, durante la rueda de prensa

Se trata de la principal conclusión que se extrae de las 8.968 encuestas realizadas por la Diputación Foral de Bizkaia para valorar la calidad percibida por las personas usuarias de los servicios de la campaña de Renta 2022 del Departamento de Hacienda y Finanzas. Encuestas que  confirman el alto grado de satisfacción de los y las contribuyentes a la hora de confeccionar su declaración de IRPF sigue en ascenso año a año.

De hecho, el servicio de atención desplegado por la Hacienda Foral ha sido valorado  con una nota total de 8,9 puntos sobre 10, lo que demuestra una clara evolución positiva durante las últimas campañas, incluida la de  2021 donde la nota  fue de 8,5 puntos sobre 10.

Campaña Renta Número de encuestas Valoración global
2022 8.968 8,87
2021 11.583 8,55
2020 1.961 6,10
2018 7.536 8,47
2016 9.513 8,36
2014 6.628 8,40
2012 6.050 8,48

Si nos fijamos en el desglose en función del medio elegido por el contribuyente a la hora de demostrar su grado de satisfacción con relación a la atención recibida, se puede comprobar que la nota media entre las y los usuarios del servicio telefónico ha sido de 9,26, la del servicio presencial de 9,16 y la de los canales digitales de 8,19.

Atención Telefónica:  El 97% de las y los usuarios,  satisfechos

O lo que es lo mismo 3 puntos porcentuales más que los datos recogidos durante la campaña de 2021, lo que traducido a la nota final significa un 9,3 frente al 9,0 obtenido el pasado año. Tal y como se puede ver en el siguiente cuadro el 81% de las personas que contactaron con la Hacienda Foral quedaron totalmente satisfechas, incrementando en 6 puntos porcentuales la ratio con respecto a la campaña del pasado año. El 16% de las y los usuarios quedaron bastante satisfechos y sólo 1 de cada 100 nada o poco.

Atención telefónica
  2022 2021 Diferencia
Totalmente satisfecho (9-10) 81% 75% +6%
Bastante satisfecho (7-8) 16% 20% -4%
Algo satisfecho (5-6) 2% 3% -1%
Nada/poco satisfecho (0-4) 1% 2% -1%
Nota media 9,3 9,0 +0,3

Los datos también reflejan la excelencia en el servicio prestado por parte del servicio de atención telefónica de la campaña de la Renta 2022, con sólo un 3% de las y los usuarios nada, poco o algo satisfechos frente al 5% de la anterior campaña.

En términos generales, las personas entrevistadas reconocen que les resultó sencillo localizar el número de atención telefónica de la campaña de la Renta, tal y  como lo confirman el 96% de las personas entrevistadas. En el 67% de los casos el objeto de la llamada fue el de solicitar información o realizar una consulta acerca de la renta, mientras que en el resto de los casos (32%) llamaron para presentar la declaración el IRPF de forma telefónica.

Para obtener estos datos se han realizado  1.500 entrevistas por teléfono.

Atención Presencial:  El 97% de las y los usuarios,  satisfechos

En el cuadro adjunto se puede comprobar como casi 8 de cada 10 de las y los usuarios que acudieron a las oficinas de la Hacienda Foral de Bizkaia se mostraron totalmente satisfechos con la atención recibida, lo que supone un incremento de 13 puntos porcentuales con respecto a la campaña de la Renta 21. Además, el 19% se mostró bastante satisfecho mientras que sólo 3 de cada 100 calificaron de nada, poco o algo satisfecho el servicio. Ese 97% de satisfacción supone un incremento de 1 punto porcentual con respecto a los datos recogidos durante la campaña de la Renta 2021. De igual modo, es de destacar que la nota media del usuario que acudió a las oficinas de la Hacienda Foral fue de 9,2, lo que supone un incremento de 0,4 puntos con respecto al año anterior

Atención presencial
  2022 2021 Diferencia
Totalmente satisfecho (9-10) 78% 65% +13%
Bastante satisfecho (7-8) 19% 31% -12%
Algo satisfecho (5-6) 2% 3% -1%
Nada/poco satisfecho (0-4) 1% 1% 0%
Nota media 9,2 8,8 +0,4

El canal telefónico se consolida como la principal vía a través de la cual se solicitó la cita, sobre todo entre la gente mayor de 55 años, mientras que las personas más jóvenes optaron por Internet.  Con respecto a la dificultad para conseguir la cita, el 96% de las y los encuestados considera que fue muy sencillo pedirla. También destaca que 8 de cada 10 personas no había contactado nunca antes con Hacienda o que para el 83% de las y los usuarios  no hay nada que mejorar en este servicio presencial.

En total se han realizado 2.000 entrevistas personales en las distintas oficinas de la Diputación Foral de Bizkaia.

Atención Telemática:  El 83% de las y los usuarios,  satisfechos

Este  porcentaje de más de 4 de cada 5 personas encuestadas supone un incremento de 4 puntos con respecto a la campaña de la Renta 2021 que fue del 78%. La satisfacción con el servicio prestado también recoge una ligera mejoría (6 puntos porcentuales) entre el grupo de contribuyentes que se encuentran totalmente satisfechos con el servicio telemático (el 57%) y al que otorgan una nota de entre 9 y 10. Un 26% quedaron bastante satisfechos y sólo 6 de cada 100 nada o poco satisfechos.

La nota media entre quienes utilizaron el servicio digital en la campaña de la Renta 2022 se eleva al 8,2 frente al 7,8 registrado en 2021.

Atención telemática
2022   2021 Diferencia
Totalmente satisfecho (9-10) 57% 51% +6%
Bastante satisfecho (7-8) 26% 28% -2%
Algo satisfecho (5-6) 11% 12% -1%
Nada/poco satisfecho (0-4) 6% 9% -3%
Nota media 8,2 7,8 +0,4

Hay que destacar que el número de personas que se muestran críticas con la atención recibida en este apartado, (6 de cada 100), se ha reducido  significativamente (-3%) y  se sitúa en un nivel normal para un servicio de estas características. En 4 de cada 100 casos apuntan a un bloqueo de la web como principal queja. Por otro lado, en el 61% de los casos la usuaria o el usuario no es capaz de mencionar que mejoras se podrían implementar en este servicio, lo que demuestra su grado de satisfacción con el mismo.

En total se han realizado5.468 entrevistas on line.

Ocho de cada diez personas optan por la presentación digital

Las y los contribuyentes han dispuesto de tres canales para presentar su declaración; presencial, telefónico y digital. Este último ha sido el elegido mayoritariamente, para 8 de cada 10 presentaciones.  El teléfono ha recogido el 15% de las mismas y en las oficinas se ha formalizado el otro  5%.

Se trata de unos porcentajes idénticos a los que se produjeron en la campaña de Renta 21 con lo que, incluso con el incremento de declaraciones que se ha producido este año, se constata que los tres canales mantienen el mismo nivel de utilización que el año anterior, con una clara apuesta por los canales telemáticos que permiten la mayor flexibilidad en su utilización por parte de los contribuyentes a lo largo de todo el período de duración de la campaña. A las declaraciones presentadas por las y los contribuyentes se suman 58.168 con resultado a devolver que la Hacienda Foral ha tramitado de manera automática sin que la o el contribuyente haya tenido que realizar ninguna acción.

  Declaraciones % % (incluyendo Hacienda)
Digital (web + app) 472.779 79,38% 72,32%
Telefónico 90.336 15,17% 13,82%
Presencial 32.440 5,45% 4,96%
Hacienda 58.168   8,90%

El desarrollo de la campaña de Renta 22 ha supuesto la consolidación definitiva del nuevo modelo de declaración, mediante el que todos los y las contribuyentes disponen de un borrador de declaración y de tres canales para tramitarlo.

La campaña de la Renta 22 finalizó con la presentación de 653.723 declaraciones de IRPF de las que 488.588 fueron a devolver sumando un importe de 503,8 millones de euros. El resto, 165.135, salieron  a ingresar por un importe de 414 millones. El saldo final de la campaña fue de 89,8 millones de euros en negativo  de devoluciones para la Hacienda Foral de Bizkaia.


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